Gestion des Réclamations

Le service clientèle reçoit les réclamations relatives aux articles, aux commandes, aux retards, aux colis manquants ou abîmés, au paiement, à la facturation, aux retours et au service après-vente.

Une réclamation peut également concerner une description inexacte, une erreur de traitement ou une difficulté d’utilisation du site affectant un achat.

La réclamation est transmise par courrier électronique à service@helqivo.com, par téléphone au +1 (360) 173-9207, ou par courrier postal à 11709, avenue NW 25th, Vancouver, État de Washington, 98685, États-Unis.

Du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés en France.

Les demandes émanant des consommateurs et des autorités peuvent être adressées directement à l’adresse électronique indiquée.

Pour identifier le dossier, indiquez le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat, l’adresse électronique correspondante, la désignation du produit et les faits constatés.

Les échanges antérieurs, la confirmation de commande, les numéros de suivi et les justificatifs de paiement facilitent l’examen. La communication d’informations sans lien avec la demande n’est pas requise.

En présence d’un dommage, d’une pièce manquante ou d’un défaut de fonctionnement, une photographie du produit, du colis et de son étiquette de transport facilite l’identification de l’incident. Une courte vidéo peut documenter un fonctionnement anormal.

L’exercice d’une garantie légale n’est pas écarté au seul motif qu’un consommateur n’a pas conservé l’emballage d’origine ou ne dispose pas d’un type particulier de photographie.

Les messages reçus sont rapprochés des références de commande et des informations de paiement ou de suivi pertinentes. Le service clientèle accuse réception par le canal permettant de répondre au client et peut demander les seuls renseignements complémentaires nécessaires à la recherche des faits.

La durée d’examen dépend de la nature de l’incident, notamment de la nécessité d’obtenir un relevé du transporteur ou d’inspecter un article. Le client est informé lorsqu’une vérification supplémentaire prolonge le traitement.

Selon la difficulté constatée et les droits applicables, les suites comprennent une rectification des informations, la recherche d’un colis, la livraison de pièces manquantes, une réparation, un remplacement, une réduction du prix, l’annulation de la vente ou un remboursement.

Une solution qui modifie un article ou son prix n’est pas imposée sans accord lorsque la loi exige le consentement du client.

Le dépôt et l’instruction d’une réclamation auprès du service clientèle ne donnent lieu à aucun frais de traitement. Les frais de transport inhérents à la mise en conformité d’un article sont pris en charge selon les obligations légales.

Une réclamation ne suspend ni le droit légal de rétractation de 14 jours, ni la garantie légale de conformité ni la protection contre les vices cachés.

Les coordonnées, informations d’achat et pièces fournies sont utilisées pour instruire la demande et conserver les éléments nécessaires aux obligations légales et à la défense des droits. L’accès au dossier est limité aux intervenants concernés et aux prestataires nécessaires.

Les informations sans utilité pour l’examen ne sont pas recherchées.

La décision de traitement est communiquée au client par écrit lorsque le dossier le nécessite. Elle récapitule la situation examinée et les suites retenues, afin de conserver une trace des échanges.

Un client qui estime la réponse incomplète peut préciser les éléments contestés et demander un nouvel examen au même contact.

Avant une démarche extérieure, le consommateur est invité à exposer sa réclamation par écrit au vendeur afin de permettre l’examen des faits. Le consommateur conserve les voies de recours prévues par le droit français.

Le portail européen d’information sur les recours des consommateurs présente des informations destinées aux consommateurs.